Voor mijn afstudeerproject bij Blis Digital werkte ik aan een UX-vraagstuk voor Drive, een platform dat boekingssystemen ontwikkelt voor verhuurbedrijven. De eerste klant van Drive, Eurowheelz, liep tegen een belangrijk probleem aan: klanten huurden één keer een e-chopper, maar kwamen daarna niet terug.
De opdracht was om de volledige gebruikerservaring rondom het huren van een e-chopper te verbeteren. Niet alleen tijdens het boeken, maar over de hele klantreis: vóór, tijdens en na de activiteit.
Mijn rol: UX Designer, verantwoordelijk voor het volledige proces. Van research en analyse tot conceptontwikkeling en uitwerking.
Het project is beoordeeld met een 7,5. En belangrijker: het laat precies zien hoe ik werk. Vanuit echte mensen, naar een echt probleem, naar een concept dat verder gaat dan een mooi scherm.
Het bestaande boekingssysteem was puur functioneel: gebruikers konden eenvoudig een e-chopper reserveren en betalen, maar de ervaring stopte daar.
Uit eerste inzichten bleek dat de ervaring weinig emotionele waarde had, dat het huren niet werd gezien als een "dagje uit", en dat er geen engagement was vóór of na de rit. Gebruikers hadden simpelweg geen reden om terug te komen.
De vier pijnpunten
Om het probleem goed te begrijpen heb ik vier onderzoeksmethoden ingezet. Niet om indrukwekkend te lijken, maar omdat elk een andere laag van het probleem blootlegde.
Met deskresearch keek ik naar leisure- en boekingsplatforms zoals Tripadvisor en Booking, met de focus op beleving en klantbinding. Met social media analyse op TikTok en Instagram zag ik hoe gebruikers hun ervaringen delen en wat zij belangrijk vinden in een "dagje uit".
De interviews brachten verwachtingen, gedrag en frustraties in beeld. En met user testing van het bestaande boekingssysteem werden usability-pijnpunten concreet.
Methodes
Uit het onderzoek kwamen zes inzichten naar voren. Sommige verwacht, andere verrassend. Het meest opvallend: gebruikers vonden een app niet alleen logisch, maar wenselijk. Iets wat we aanvankelijk niet hadden voorzien.
Het tweede belangrijke inzicht: de behoefte aan begeleiding tijdens de rit. Niet om geleid te worden, maar om gerust te worden gesteld en geïnspireerd op het juiste moment.
Zes inzichten
01. Verbeterd boekingssysteem
Een intuïtiever en visueel aantrekkelijker boekingsproces, waar duidelijk wordt wat je krijgt, de ervaring centraal staat en verwachtingen beter worden gemanaged.
Geen funnel die je naar een knop duwt, maar een opbouw die je laat zien waar je aan begint. Filters bestaan nog steeds, maar pas op het moment dat je weet wat je zoekt.
02. App "Let's enjoy the ride"
Een mobiele app die de gebruiker begeleidt tijdens de rit. Met voorgestelde routes en hotspots, tips en informatie op het juiste moment, en lichte gamification (zoals foto-opdrachten).
Belangrijk principe: minimale afleiding. De app stoort niet, hij ondersteunt. De rit blijft het hoofdverhaal, de app is de stem op de achtergrond die zegt: hier moet je even kijken.
Een duidelijk en aantrekkelijk boekingsproces met een visuele preview van de ervaring. Bevestiging met praktische informatie en tips, zodat je niet alleen een booking ontvangt, maar al een klein voorgevoel krijgt van wat je gaat doen.
Begeleiding via de app: routes, bezienswaardigheden en contextuele notificaties. Ondersteuning zonder te storen: informatie die opduikt als het relevant is, en wegblijft als je alleen wilt rijden.
Mogelijkheid tot feedback en reviews, een herinnering aan de ervaring, en een natuurlijke stimulans voor een volgende rit. Geen aggressieve push, maar een uitnodiging.
"Niet alleen de boeking moet beter. De hele dag moet kloppen."Inzicht uit user research
Het ontworpen concept zorgt voor een gebruiksvriendelijker boekingsproces, een sterkere emotionele beleving, meer betrokkenheid tijdens de activiteit, meerdere contactmomenten met de gebruiker en een grotere kans op klantloyaliteit.
Het belangrijkste: het concept verschoof de focus van een functioneel verhuurproces naar een end-to-end ervaring. Wat het verschil zou moeten maken tussen een eenmalige klant en een terugkerende.
Tijdens dit project heb ik me verder ontwikkeld als UX designer, met name in het ontwerpen van end-to-end ervaringen, het vertalen van research naar concrete designkeuzes, en het iteratief verbeteren van een concept op basis van feedback.
De grootste les: niet alleen naar functionaliteit kijken, maar naar de totale beleving. Een product is geen scherm, het is een hele dag waarvan jij maar een deel ontwerpt.
Ook leerde ik hoe je digitale en fysieke ervaringen kunt combineren. De app is digitaal, maar moet ondersteunen wat fysiek gebeurt: wind in je haar, een mooi uitzicht, een onverwachte stop. Dat vraagt een ander soort denken dan een app die op de bank gebruikt wordt.
Voor agencies wil ik die manier van denken meebrengen: producten ontwerpen vanuit de hele ervaring van de gebruiker, niet vanuit één scherm.